Стратегия для VIP-туризма

В канале новая рубрика: маркетинговые кейсы, где я буду рассказывать вам о своих клиентах и проектах. Не все можно разглашать, но буду стараться, чтобы с учетом ограничений кейс все равно оставался полезным💡

Пришло к нам небольшое туристическое агентство, которое специализировалось на VIP-турах, хотели понять, как им не сгинуть с рынка, когда вокруг куча туроператоров, и они тоже открывают у себя VIP направления, ну и еще сами знаете что. Формально это был запрос на разработку маркетинговой стратегии.

Естественно, мы начали с исследований. Провели:
✅ Кабинетное исследование: проанализировали рынок VIP-туризма и текущие тенденции
✅ Глубинные интервью: побеседовали с 10 клиентами, чтобы понять их ожидания
✅ Экспертные интервью: провели 3 беседы с внутренними экспертами и 10 – с внешними
✅ Mystery shopping: оценили уровень обслуживания у 12 конкурентов

Основные проблемы, которые мы выявили:
❌ Недостаток качественного обслуживания: менеджеры не готовы слышать клиентов и решать их проблемы
❌ Недоверие к компаниям: многие клиенты избегают общения с турагентствами из-за плохого опыта
❌ Высокая конкуренция: много компаний выходят на рынок VIP-туризма, и необходимо выделяться

На основе исследований мы разработали стратегию, которая включала:

✴️ Фокус на качестве обслуживания: предложили программу обучения для менеджеров.

✴️ Работа с отзывами и рекомендациями: разработали систему по сбору отзывов клиентов и их использования в маркетинговых материалах, чтобы повышать доверие к компании.

✴️ Уникальные предложения: сформировали предложения по разработке эксклюзивных VIP-туров, которые учитывают индивидуальные пожелания клиентов, с акцентом на высокий уровень сервиса и уникальные впечатления.

✴️ Программа лояльности: предложили создание VIP-клуба, с доступом участников к самым эксклюзивным турам и специальными условиями для постоянных клиентов, плюс еще всякие ништяки для богатых, типа доступа туда, куда простых смертных не пускают, фотографа в придачу и список сувениров, и еще много чего с приставкой личный, VIP или эксклюзивный.

✴️ Целевая реклама: использование контекстной и таргетированной рекламы в социальных сетях, направленной на аудиторию, которая заинтересована в люксовых поездках, с привлечением инфлюенсеров. Опять же предложили таргетинг на помощников и ассистентов, а также и на самих клиентов. А это как вы понимаете, совсем разные каналы.

✴️ Модернизация сайта: улучшение пользовательского опыта на сайте компании – создание удобного интерфейса и информативного контента, чтобы на нем можно было с одной стороны легко найти необходимую информацию, и отправить заявку. А другой стороны, эксклюзивный дизайн, для того, чтобы соответствовать уровню клиентов, которых мы хотим привлечь.

В результате, компания приняла на вооружение ряд наших рекомендаций, особенно по программе лояльности и сделала фокус на качественном обслуживании и при покупке туров, и в самих турах. Благодаря этому, им удалось значительно увеличить количество постоянных клиентов и удерживать их интерес, даже в условиях жесткой конкуренции, сложностей маршрутов и разных ограничений.

Сейчас компания остается на плаву, благодаря тому, что в такой сложной отрасли, где турагентство становится «лишним звеном», они смогли удержаться в уникальной нише, где все еще нужен агент, а клиенты ценят индивидуальный подход и высокий уровень сервиса.

Столько в кейсе было VIP, что не могу вам не напомнить про курс «Как стать VIP в маркетинге», там вы научитесь строить свой маркетинг на данных и проводить исследования для разработки стратегий, и эти стратегии разрабатывать.

Тарифы:
👉 Тариф Базовый, проверка заданий в формате зачет/незачет
👉 Тариф Премиум, проверка заданий с обратной связью и час личной консультации от меня

Записывайтесь на курс «Как стать VIP в маркетинге» на обучающей платформе «Привет, маркетинг»!

n⌣m Надежда Шеина

💸60% скидка на курсы по маркетингу и исследованиям – количество ограничено!