Виды «тайных покупателей»
Виды «тайных покупателей»
- 18.05.2024
- Сообщение от: Надежда Шеина
Комментариев нет
Виды «тайных покупателей» — это различные роли и персонажи, которых компании могут использовать в методе Mystery Shopping для оценки качества обслуживания в различных сценариях. Каждый вид тайного покупателя фокусируется на определенных аспектах клиентского опыта.
Цель обеспечения разнообразия видов тайного покупателя заключается в том, чтобы получить всестороннюю оценку различных аспектов обслуживания, включая коммуникацию, продажи, аспекты товара или услуги и общую атмосферу.
Виды тайного покупателя:
- Коммуникативный эксперт:
- Цель: оценка качества коммуникации персонала.
- Фокус: речевые навыки, вежливость, эффективность ответов.
- Эксперт по продажам:
- Цель: оценка процесса продаж и предложения товаров/услуг.
- Фокус: убеждение, знание продукта, способы предложения дополнительных опций.
- Аналитик чистоты и оформления:
- Цель: оценка чистоты помещения и визуального представления товаров.
- Фокус: чистота, порядок, аккуратность выкладки товаров.
- Клиент с рекламацией:
- Цель: оценка эффективности работы персонала в ситуации жалобы.
- Фокус: процесс разрешения, эмпатия, скорость реакции.
- Эксперт по онлайн-опыту:
- Цель: оценка качества обслуживания через онлайн-каналы.
- Фокус: эффективность онлайн-поддержки, навигация по веб-сайту.
- Потенциальный покупатель:
- Цель: оценка того, как персонал работает с потенциальными клиентами.
- Фокус: привлечение внимания, предложение информации о продукте.
- Тайный покупатель-поставщик:
- Цель: оценка процесса сотрудничества с поставщиками.
- Фокус: профессионализм, взаимодействие с персоналом.
Использование различных видов «тайного покупателя» позволяет компаниям получить полную картину качества обслуживания и выявить области для улучшений в различных сценариях взаимодействия с клиентами.
Автор: Надежда Шеина
Основатель онлайн-школы Привет, маркетинг!
25 лет опыта в маркетинге и PR
Сотрудничество с более 200 клиентами
Реализовано более 500 проектов
200 человек обучено в формате наставничества
150 разработанных методических материалов
150 исследований в области маркетинга, PR и digital
500 аналитических записок и отчетов
50 стратегий для бизнеса и государства
100 концепций проектов и мероприятий
Подробнее об авторе