Анкета «тайного покупателя»

Анкета «тайного покупателя» представляет собой структурированный опросник, используемый для сбора деталей и обратной связи от лиц, осуществляющих тайные посещения мест обслуживания, с целью оценки качества обслуживания, соответствия стандартам компании и общего клиентского опыта.

Цель: систематизация и документирование впечатлений, замечаний и рекомендаций, полученных от тайных покупателей, с последующим использованием этой информации для улучшения качества обслуживания и достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов.

Ключевые элементы анкеты:

1. Личная информация:
   • Имя (или код) тайного покупателя.
   • Пол и возраст.
   • Опыт работы в качестве тайного покупателя.
2. Характеристики задания:
   • Категория продуктов/услуг для оценки.
   • Регион или место, где проводится оценка.
   • Детали задания и критерии оценки.
3. Оценка качества обслуживания:
   • Коммуникативные навыки персонала.
   • Эффективность и скорость обслуживания.
   • Соблюдение корпоративных стандартов.
4. Формат отчетности:
   • Подробные текстовые отчеты.
   • Приложение фотографий или видео (при необходимости).
   • Оценка по шкале или системе баллов.
5. Обратная Связь и Рекомендации:
   • Комментарии тайного покупателя по замеченным сильным и слабым сторонам обслуживания.
   • Рекомендации по улучшению клиентского опыта.

Анкета тайного покупателя является ключевым инструментом в методе Mystery Shopping, обеспечивая систематический и структурированный сбор информации для анализа и последующего улучшения качества обслуживания.

Mystery Shopping: от тайного покупателя к пониманию клиентов

Методы исследований

18 уроков

1.5 месяца

Купить курс 14 900 руб.

Добавить в избранное

Mystery Shopping: от тайного покупателя к пониманию клиентов☆

Методы исследований

18 уроков

1.5 месяца

Купить курс 45 000 руб.

Добавить в избранное