Создание исключительного клиентского опыта с помощью JTBD

Фреймворк JTBD (Jobs to Be Done) — это мощный инструмент для маркетологов, поскольку он смещает фокус на более глубокое понимание того, что клиенты пытаются достичь.

В мире маркетинга существует множество инструментов и фреймворков для понимания потребностей потребителей. Однако самая важная часть маркетинга заключается в том, чтобы быть ориентированным на клиента — понимать их потребности, желания, поведение и то, как они совершают покупки.

Хотя многие ценные инсайты обычно появляются при ориентации на клиента, мир рекламы часто фокусируется на том, чтобы использовать эти инсайты для создания коммуникации, которая убедит клиента в конечном итоге купить продукт.

Бизнес ориентируется на TAM (Total Addressable Market — общий адресный рынок), но профессионалы в области клиентского опыта (CX) подходят к делу с другой стороны: они направляют свои усилия на исследование того, в какой ситуации находится клиент, когда использует продукт или услугу, чтобы раскрыть более глубокие пути клиента, барьеры и мотивации, а также найти возможности для улучшения опыта.

И тут на помощь приходит фреймворк Jobs to Be Done (JTBD).

Что такое JTBD?

Фреймворк JTBD — это мощный инструмент для маркетологов, потому что он смещает фокус с продуктов и демографических характеристик на более глубокое понимание того, чего клиенты пытаются достичь, т.е. того «работы», которую они хотят выполнить.

• Клиенты «нанимают» продукт, чтобы выполнить задачу: JTBD побуждает маркетологов поставить клиента в центр своей стратегии. Вместо того чтобы создавать продукты и услуги, исходя из предположений или исследований рынка, этот фреймворк помогает выявить конкретные задачи, которые клиенты пытаются решить с помощью продуктов или услуг. Важно понять, в каких «обстоятельствах» находится клиент, пытаясь выполнить задачу.
• Функциональные, эмоциональные и социальные потребности: JTBD выявляет неудовлетворенные потребности клиентов и болевые точки. Существуют три уровня потребностей, которые нужно раскрыть, выходящих за рамки поверхностных функциональных потребностей.
• Сегментация против кластеризации: вместо того чтобы полагаться исключительно на демографию, JTBD позволяет маркетологам группировать клиентов по конкретным задачам, которые они пытаются выполнить. В отличие от традиционных методов сегментации, JTBD основывается на кластеризации потребностей и поведения клиентов в определенных обстоятельствах.
• Разработка продукта: этот фреймворк помогает при разработке продукта, фокусируясь на том, чего пытаются достичь клиенты. Это приводит к созданию продуктов, которые лучше соответствуют потребностям клиентов, что повышает их удовлетворенность и лояльность.
• Сообщения и коммуникация: JTBD помогает создать более резонансные и привлекательные сообщения. Когда вы понимаете реальные проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, ваши маркетинговые сообщения могут напрямую обращаться к этим болевым точкам и предложить решения.

Как практик в области клиентского опыта (CX), я использовала этот фреймворк почти в каждом проекте, работая с талантливыми командами, и он каждый раз приносил отличные результаты.

Я использовала методику JTBD при создании клиентского опыта для врачей, принимающих решения о выборе медицинского оборудования, в ритейл-секторе, работая с клиентами, которые покупают бытовую технику и даже в вопросах принятия решения на установку газа в частных домах.

Новогоднее предложение от онлайн-школы «Привет, маркетинг!»

Сразу 2 новых самых полных гайда, которые просто необходимы всем маркетологам и не только!

• Гайд по CJM (карте пути пользователя)
• Гайд по методологии JTBD

Каждый всего за 2999 рублей, 13 декабря цена станет 5999 рублей!

А самые умные и быстрые уже сейчас могут купить оба гайда по быстрой ссылке всего за 4999 рублей!