Как создать эффективную карту пути клиента (CJM)

Карта пути клиента (CJM) — это ценный инструмент для улучшения пользовательского опыта. Однако процесс создания карты не так прост, как может показаться на первый взгляд. Чтобы создать действительно полезную и эффективную карту, важно учитывать несколько ключевых моментов, чтобы избежать распространенных ошибок.

Несколько советов для успешного создания карты пути клиента.

1. Четко определите рамки пути клиента
   На старте важно точно понимать, кому будет предназначена карта и какие проблемы она должна решать. Определение четких целей и границ карты поможет избежать путаницы и фокуса на нерелевантных аспектах. Начните с анализа конкретных проблемных областей, требующих внимания.
2. Выберите подходящие инструменты и материалы
   Использование качественных инструментов, как для работы в офисе, так и для онлайн-коллаборации, играет ключевую роль. Цифровые инструменты, такие как Miro или Airtable, упрощают совместную работу и позволяют хранить важные данные. Важно обеспечить комфортное взаимодействие, чтобы все участники процесса могли легко вносить свои идеи и правки.
3. Привлеките представителей разных команд
   Карты пути клиента требуют коллективной работы разных специалистов. Важно, чтобы в процессе создания карты принимали участие люди из различных отделов, включая те, кто работает непосредственно с клиентами. Это помогает учесть разные точки зрения и способствует лучшему пониманию всех этапов пути.
4. Используйте клиенториентированный язык
   Стадии пути клиента должны быть сформулированы так, чтобы они отражали именно цели и переживания клиентов, а не внутренние бизнес-цели. Такой подход помогает лучше понять, что важно для пользователей на каждом этапе их пути.
5. Создайте визуально привлекательную карту
   Карта должна быть не только информативной, но и визуально привлекательной. Плохой дизайн может снизить эффективность карты и затруднить восприятие информации. Даже если карта не идеально оформлена, она должна быть понятной и легкой для восприятия.
6. Обеспечьте постоянную коммуникацию
   Процесс создания карты пути клиента должен быть открытым и включать регулярные обсуждения с другими командами. Это поможет выявить новые идеи, улучшить качество карты и обеспечить ее использование на всех этапах.
7. Не забывайте обновлять карту
   Карта пути клиента — это не статичный документ. Она должна регулярно обновляться на основе новых данных и изменений в пользовательском опыте. Регулярные улучшения помогут поддерживать актуальность карты и ее полезность для бизнеса.
8. Не пытайтесь охватить все сразу
   На начальном этапе сосредоточьтесь на анализе 3-5 ключевых моментов, которые требуют особого внимания. Это поможет избежать перегрузки информации и сосредоточиться на самых важных аспектах, которые могут привести к существенным улучшениям.
9. Вовлекайте новых сотрудников в процесс
   Обзор карты пути клиента должен стать частью процесса онбординга для новых сотрудников. Это помогает новым членам команды быстрее понять потребности клиентов и их путь, а также способствует улучшению взаимодействия с клиентами в целом.
10. Не предполагайте, что все уже понимают путешествие клиента
    Даже в больших компаниях сотрудники часто не полностью осведомлены о процессе взаимодействия клиента с брендом. Обучение и заполнение этих пробелов поможет повысить эффективность работы и улучшить пользовательский опыт.
11. Не ограничивайтесь только данными
    Хотя данные (как качественные, так и количественные) играют важную роль в создании карты, наиболее ценные инсайты можно получить через прямые интервью с клиентами. Это поможет понять настоящие переживания и потребности клиентов.

Гайд по CJM (карта пути клиента)

Виды исследований

36 уроков

2 недели

Купить курс 7 900 руб.

Добавить в избранное

Создание карты пути клиента — это не просто аналитическая задача, а стратегический процесс, который требует постоянного внимания и вовлечения всей команды. Следуя этим рекомендациям, вы сможете создать карту, которая будет полезна не только для улучшения клиентского опыта, но и для оптимизации всех бизнес-процессов.