Инструменты и стратегии для улучшения клиентского опыта (CX): прогнозы на 2025 год

Ожидать радикальных изменений не стоит. Сосредоточьтесь на создании гибких и бесшовных взаимодействий, уделяя внимание этим областям для улучшения в 2025 году.

Клиентский опыт претерпел серьезные испытания в период пандемии, и теперь возврата к прошлому не будет. Покупатели хотят получить все, и у брендов нет оправданий, чтобы не предоставить это. В 2025 году важными остаются цифровые, офлайн и смешанные phygital подходы (инновационный подход в формировании потребительского опыта, основанный на объединении сфер цифрового и физического маркетинга). Ключ к успеху — стратегия, охватывающая все каналы.

Многие прогнозы на этот год подчеркивают конкретные аспекты, которые усилят клиентский опыт. Главный посыл маркетологам – интегрировать все в единую систему, чтобы клиенты могли сами выбирать, как изучать продукты и совершать покупки.

Гайд по CJM (карта пути клиента)

Виды исследований

36 уроков

2 недели

Купить курс 7 900 руб.

Добавить в избранное

Больше гибкости и отсутствие явного лидера

Клиентский опыт продолжит развиваться по уже устоявшимся принципам: бесшовность и гибкость. Не стоит ожидать резкого изменения в ожиданиях потребителей. Вместо этого маркетологам следует дальше диверсифицировать каналы взаимодействия: цифровые и физические точки, а также способы доставки. Все взаимодействия должны быть объединены данными, чтобы предлагать персонализированный подход с учетом предпочтительных каналов и интересов клиентов.

Не будет явного лидера среди мест и способов покупок – продажи распределятся между розничными магазинами, онлайн-площадками, маркетплейсами и социальными сетями. Это также отразится на способах доставки: от курьерской доставки до самовывоза из магазинов. Традиционная концепция праздничного ажиотажа будет эволюционировать: потребители начнут растягивать свои покупки во времени, используя сочетание онлайн и офлайн каналов.

Ожидаются более сложные медиасети в магазинах, которые позволят запускать кросс-канальные кампании с персонализированными предложениями, появляющимися на цифровых экранах в момент, когда клиент проходит мимо. Это переосмыслит омниканальные стратегии и подходы к их измерению.

Улучшение живых мероприятий с помощью ИИ

Живые события, такие как спортивные игры и церемонии, становятся более персонализированными. Например, в марте 2025 года церемония вручения «Оскар» впервые будет транслироваться в прямом эфире на Hulu. Эти события будут поддерживаться искусственным интеллектом (ИИ).

ИИ автоматизирует создание субтитров, анализ видео и вовлечение зрителей в реальном времени. Также он обеспечит перевод, адаптацию контента и анализ реакции аудитории.

Распознавание изображений для интерактивности

Технология распознавания изображений станет важным инструментом: пользователи смогут узнавать больше о продуктах или рекламе, просто фотографируя их. Это сделает взаимодействие с брендами более интуитивным и персонализированным.

Диверсификация каналов и снижение рисков

Из-за растущих опасений по поводу безопасности брендов в социальных сетях компании будут искать новые рекламные каналы. Ожидается рост популярности офлайн-каналов, таких как прямая почтовая рассылка, из-за ее надежности и высокой окупаемости инвестиций.

Лояльность как инструмент персонализации

Программы лояльности в 2025 году станут не только инструментом удержания, но и привлечения новых клиентов. Компании будут заключать партнерства для расширения возможностей таких программ, предоставляя эксклюзивные предложения, чтобы выделяться на фоне конкурентов.

Все нам говорит о важности комплексного подхода с одной стороны и персонализации с другой для достижения успеха в 2025 году.