Дневниковые исследования: понимание поведения и опыта пользователей в долгосрочной перспективе

Обзор: Участники ведут ежедневный журнал своих активностей, чтобы дать контекстные идеи о поведении и потребностях пользователей в реальном времени.

В этой статье:

1. Определение дневниковых исследований
2. Когда проводить дневниковые исследования
3. Как собираются данные
4. Хронология исследования по дневнику
5. Анализ данных

Определение дневниковых исследований

Дневниковые исследования — это качественный метод исследования пользователей, используемый для сбора идей о поведении, активностях и опыте пользователей со временем и в контексте.

Во время исследования по дневнику участники сообщают о своих взаимодействиях и опыте по мере их возникновения в течение периода, который может варьироваться от нескольких дней, недель до месяца или дольше.

Например, в дневниковом исследовании, изучающем, как медсестры взаимодействуют с медицинскими записями пациентов в больничной среде, мы можем попросить медсестер записывать все свои действия, связанные с медицинскими записями.

Сбор контекстных, самоотчетных идей от участников со временем делает исследования по дневникам отличным инструментом для понимания того, как пользователи ведут себя в контексте их повседневной жизни.

Дневниковые исследования против полевых исследований и контекстуальных запросов

Как и полевые исследования и контекстуальные запросы, дневниковые исследования являются типом метода контекста. Все эти методы используются для понимания контекстов и окружающей среды пользователей. Однако полевые исследования и контекстуальные запросы включают прямое наблюдение за пользователями, обычно лично, и могут быть затратными.

В отличие от этого, дневниковые исследования проводятся удаленно и асинхронно, что дает исследователям гибкость и доступ к распределенным пользователям. Исследования по дневникам часто могут быть проведены по более низкой стоимости, чем полевые исследования или контекстуальные запросы.

Дневниковые исследования против интервью с пользователями и тестирования на применимость

Контекстные и продолжительные идеи не могут быть собраны через односеансные методы модерируемых пользовательских исследований, такие как тестирование на применимость или интервью с пользователями. Эти типы методов обычно удаляют пользователей из их личного контекста и происходят в течение короткого времени.

Когда проводить дневниковое исследование

Дневниковые исследования полезны для изучения широкого спектра исследовательских вопросов о долгосрочном опыте и повторяющихся действиях. Вы можете решить провести дневниковое исследование, когда у вас возникают исследовательские вопросы по следующим аспектам опыта.

Фокус дневникового исследования может быть очень широким или крайне узким, в зависимости от изучаемой темы. Дневниковые исследования часто сосредоточены на одном из следующих:

• Широкие поведенческие аспекты
• Целевое использование продукта
• Целевые действия

Дневниковые исследования с широким фокусом на поведение

Изучение общих действий или поведения помогает исследователям понять установки пользователей, их модели мышления, привычки и стратегии.

Пример: как люди используют интеллектуальных помощников, таких как Amazon Alexa, Google Assistant или Яндекс Алиса?

Дневниковые исследования, сфокусированные на целевом использовании продукта

Изучение взаимодействия пользователей с конкретным продуктом со временем дает представление о их мотивациях, моделях использования и всестороннем опыте использования этого продукта.

Пример: как люди используют конкретное приложение доставки еды в своей повседневной жизни, и каков общий опыт и восприятие использования его?

Дневниковое исследование с фокусом на целевой деятельности

Целенаправленное исследование вокруг конкретных действий, происходящих со временем, помогает исследователям понять, как пользователи подходят к широким целям, которые часто включают в себя множество взаимодействий.

Пример: как клиенты исследуют и покупают новый мобильный телефонный план?

Такие типы дневниковых исследований могут охватывать деятельность, связанную с одним конкретным продуктом или услугой, или могут фокусироваться на том, как пользователи подходят к долгосрочным действиям на большом рынке.

Как собираются данные

Дневниковые исследования получили свое название из-за того, как этот тип исследований традиционно проводился. Исследователям предлагалось вести физический дневник, документируя соответствующие поведенческие и опытные данные в течение определенного периода времени.

Сегодня у нас есть доступ к целому ряду цифровых инструментов, которые могут значительно повысить эффективность проведения исследований по дневнику как для участников, так и для исследователей. Однако основной метод остается неизменным. Участников просят регистрировать конкретную информацию о изучаемых действиях.

Выбор правильного инструмента (или инструментов) для сбора данных — это решение, которое следует принимать на основе различных факторов. Мы подробно обсудим выбор инструментов позже в этой статье. Однако одним из основных критериев при выборе инструмента будет ваш исследовательский вопрос и фокус вашего исследования.

Хронология дневникового исследования

Из-за долгосрочной природы дневниковых исследований и дополнительной сложности направления участников на то, как делиться своими выводами, эти исследования требуют значительного планирования и подготовки.

Хронология действий, которые происходят в течение типичного исследования по дневнику:

• Планирование и подготовка
• Предварительный брифинг
• Сбор данных, включая оплату на середине процесса
• Интервью по итогам сбора данных и окончательная оплата
• Анализ данных

После определения целей исследования вам нужно учесть несколько важных аспектов (и задокументировать их в вашем плане исследования):

• Когда участники должны создавать записи в дневнике
• Продолжительность исследования по дневнику
• Количество участников и их профиль
• Стимулы и требования к ответам
• Инструменты
• Шаблоны коммуникации и вспомогательные материалы
• Пилотное исследование
• Предварительное информирование участников
• Последующее интервью после исследования

Когда участники должны создавать записи в дневнике

Существует три общих метода сбора данных во время дневниковых исследований: событийный, интервальный и сигнальный. Уникальные цели исследования, вопросы и фокус каждого исследования помогут исследователям определить лучший метод сбора информации от участников. Многие исследования используют комбинацию этих методов.

Продолжительность дневника

Учтите, на какой период времени вам потребуется, чтобы участники отчитывались о своих взаимодействиях. Продолжительность дневника должна зависеть от:

• Ваших исследовательских вопросов
• Того, какое поведение вы пытаетесь зафиксировать
• Как часто могут происходить эти действия
• Как долго обычно пользователи завершают продолжительные действия

Вам может потребоваться некоторое исследование, чтобы понять типичную частоту или продолжительность действий, но в конечном итоге выбранный вами период отчетности должен быть таким, который обеспечит достаточное количество данных по всей выборке участников.

Количество участников и их профиль

Учтите, кто и сколько участников должны быть частью вашего исследования. Поведение ваших участников должно соответствовать тому, что вы ищете в исследовании.

Например, исследование о приложениях для доставки еды может потребовать участия пользователей, которые используют такие приложения несколько раз в неделю.

Поскольку дневниковое исследование занимает больше времени, чем обычное тестирование на удобство использования, есть большая вероятность, что участники покинут исследование из-за неожиданных обстоятельств в своей жизни. Рассмотрите возможность перерасхода для подготовки к возможным оттокам, чтобы у вас было достаточно точек данных в конце.

Также учтите, сколько участников даст вам достаточно данных для ответа на ваши исследовательские вопросы. Вам нужно определенное количество участников, чтобы достичь насыщения — это объем данных, которых достаточно, чтобы гарантировать, что ваши темы будут хорошо определены.

Насыщение относится к моменту в качественном исследовании, когда ваши данные становятся повторяющимися — вы слышите одно и то же снова и снова. После этого момента добавление дополнительных участников приводит к уменьшению отдачи. В контексте дневникового исследования насыщение происходит, когда дополнительные данные уже не изменяют вашего понимания изучаемых вами поведенческих моделей, а только подтверждают уже выявленные темы.

Оптимальный размер выборки для достижения насыщения зависит от того, насколько широки ваши исследовательские вопросы или проблема, а также от того, насколько разнообразна или однородна ваша целевая группа пользователей. Чем больше разнообразие в вашей группе пользователей, тем больше участников вам потребуется, чтобы получить репрезентативный набор пользователей. И чем шире исследовательские вопросы, тем больше людей вам нужно будет набрать, чтобы обеспечить достаточное охватывание всех вопросов.

Ниже представлены приблизительные рекомендации по размерам выборок на основе этих критериев.

Мотивация и требования к ответам

Будьте ясны и конкретны относительно того, что от участников ожидается в вашем дневнике исследования, чтобы люди понимали, что от них требуется, и чтобы вы получили необходимые данные.

Полезно определить минимальное количество ответов, которые вы ожидаете от участников в обмен на стимулы исследования. Однако это минимальное значение должно быть реалистичным, чтобы обеспечить естественное поведение участников.

Ожидайте, что количество ответов участников может варьироваться. В некоторых ситуациях вы можете позволить участникам сообщать о деятельности за пределами минимума и получать за это дополнительные вознаграждения. Однако при этом также следует установить максимальное количество ответов, которые участники могут предоставить, чтобы избежать ситуации, когда респонденты могут искусственно создавать фальшивые взаимодействия, чтобы заработать больше денег.

Вознаграждение за дневники-исследования должно быть выше, чем за типичное тестирование пользователей из-за требуемого долгосрочного вовлечения. Учитывайте длительность исследования и усилия, которые требуются от участников для предоставления всей необходимой информации с использованием выбранных вами инструментов.

В качестве общего руководства мы рекомендуем около 2000-3000 рублей за час общего временного вложения, которое вы ожидаете для исследования с общей выборкой участников из России. Однако это число должно быть соответственно скорректировано для высокоспециализированных аудиторий.

Для исследований длительностью более недели обдумайте, как вы можете сохранить интерес у пользователей на протяжении всего исследования. Вы можете разбить общее вознаграждение и предложить более мелкие выплаты по мере достижения участниками конкретных вех (например, логирование в течение 3 дней), чтобы поддерживать их мотивацию на протяжении всего исследования.

Инструменты

Обдумайте тип информации, которую вам нужно от ваших участников.

• Простая или сложная ли это информация?
• Нужны ли вам базовые отзывы о поведении и взаимодействии или также изображения, видео или скринкасты?
• Есть ли у вас конкретные вопросы, на которые каждый участник должен ответить по каждому взаимодействию, о котором они сообщают?

Эти факторы повлияют на выбор вами инструментов.

Для простых текстовых ответов вы можете выбрать мессенджеры, такие как, WhatsApp или Telegram.

Для более сложных данных рассмотрите такие инструменты, как Google Forms, Google Docs, Survey Monkey, dScout или Recollective.

Помимо типа данных, которые вам нужны, есть и другие аспекты, которые следует учесть при выборе инструмента.

• Безопасность данных. Если ваши ответы могут содержать личную идентифицирующую информацию или конфиденциальные данные, выбирайте инструменты, которые гарантируют безопасность данных.
• Удобство для участников. Подумайте о том, какие инструменты наиболее удобны для вашей группы участников. Например, подростки могут предпочесть сообщать о своей деятельности через Snapchat, а не по электронной почте.
• Стоимость. Некоторые инструменты бесплатны, другие могут быть довольно дорогими. Бесплатные инструменты обычно являются универсальными и не предназначены специально для дневниковых исследований, поэтому зачастую требуют много работы для привлечения участников, написания конкретных инструкций, взаимодействия с участниками и обработки данных после исследования.

Специализированные инструменты для дневниковых исследований, такие как dScout, дорогие, но они снимают много нагрузки с исследователей. Они упрощают настройку и проведение этих исследований и делают их легкими в выполнении.

Шаблоны коммуникации и вспомогательные материалы

Вы должны планировать отслеживать ответы участников по мере их поступления. Если вы просматриваете данные по мере их получения, вы можете задавать уточняющие вопросы и запрашивать дополнительные детали, пока активность еще свежа в их памяти.

Дайте участникам знать заранее, что вы будете общаться с ними на протяжении всего исследования и согласуйте способ связи, чтобы вы могли давать поощрения или просить уточнений, не будучи чрезмерно навязчивым. Периодически напоминайте каждый день или каждые несколько дней. Также вам следует отслеживать квалифицированные заявки в соответствии с графиком отчетности.

Независимо от выбранного вами инструмента, потребуется некоторая подготовка.

Разумно создать шаблоны для различных сообщений, которые вы будете отправлять участникам, а также документацию и инструкции заранее.

Документацию, которую вы должны подготовить, включает:

• Материалы по набору
  • Описание исследования
  • Отбор
  • Форма согласия
• Материалы по вступлению в программу
  • Приветственное сообщение
  • Информационный пакет: Инструкции для участия, требования, детали поощрений, примеры журналов, подробные инструкции по использованию выбранных инструментов, график
• Периодическая связь
  • Любые активации для ведения журнала (Рассмотрите возможность использования инструмента для планирования для автоматизированной доставки)
  • Статус и сообщения о проверке, чтобы упростить периодическую связь о количестве предоставленных взаимодействий и том, что все еще требуется
• Материалы по завершению
  • Руководство для интервью после исследования
  • Сообщение благодарности и предоставление поощрений

Представьте исследование и ожидания в простых и ясных терминах, используя однородную терминологию на протяжении всего процесса. Укажите как можно более конкретно, какую информацию вы ожидаете, чтобы участники вели журнал, не подавляя естественную вариативность и различия, которые вы не можете предвидеть.

Дайте пользователям примеры записей в журнале, чтобы помочь им понять уровень детализации, который вам от них требуется. Однако убедитесь, что вы не направляете участников к тем типам записей, которые вы случайно предоставили в качестве примеров.

Периодическое общение с вашими участниками гарантирует, что они остаются на правильном пути и предоставляют вам нужные данные.

Создайте шаблонные сообщения для следующих типов участников:

• Активные и предоставляющие полезные ответы: признайте их усилия и попросите продолжать в том же духе.
• Менее активные или предоставляющие неполные данные: дайте поощрение или предложите ответить на любые вопросы, которые могут помочь им прийти в форму.
• Пассивные или предоставляющие ответы, которые не соответствуют требованиям отчетности: повторите, что им нужно сделать, или, возможно, освободите этих участников от участия в исследовании, если проблемы с участием не будут исправлены.

Дневниковые исследования довольно сложны, поэтому написание и рассмотрение всех вспомогательных материалов заранее исключит риск недопонимания и поможет участникам успешно завершить исследование.

Проведение пилотного исследования

Дневниковые исследования довольно дорогостоящие и ресурсоемкие, поэтому полезно сначала провести короткое пилотное исследование. Попросите участников-пилотов оставить отзывы о материалах и опыте дневного исследования и отреагируйте соответствующим образом.

Пилотное исследование не должно быть таким долгим, как настоящее исследование, и не предназначено для сбора данных для анализа. Его цель — проверить дизайн исследования, инструменты и связанные материалы, а также отработать процесс. Это позволит вам внести коррективы в инструкции и подход, чтобы гарантировать получение необходимых данных.

Подготовительное совещание перед исследованием

В дневнике исследования подготовительное совещание — это короткая встреча, которую вы проводите с участниками перед началом периода отчетности, чтобы подготовить их к исследованию. Вы должны объяснить, что они должны отчитываться, требуемое количество отчетов и поощрения, а также ответить на любые вопросы, которые у них могут возникнуть.

Для очень простых исследований подготовительное совещание может быть необязательным — ваш материал по вступлению может выполнить эту функцию.

Однако, если ваше исследование имеет сложную структуру или требует от пользователей отчетности о сложной информации или использовании незнакомых инструментов, уделите время заранее, чтобы подготовить участников к ведению журнала своих ответов.

Назначьте встречу с каждым участником, чтобы обсудить детали исследования. Пройдитесь по графику или календарю на период отчетности, ответьте на вопросы и обсудите ожидания.

Обсудите используемые ими инструменты и убедитесь, что каждый участник ознакомился с технологией, ответьте на все их вопросы до начала.

Интервью после исследования

После исследования вы оцениваете всю предоставленную каждым участником информацию. Запланируйте последующее интервью с каждым участником, чтобы обсудить их ответы более подробно. Это ваш последний шанс получить инсайты от участников перед окончанием исследования.

Задавайте провокационные вопросы, чтобы выявить конкретные детали, необходимые для завершения истории, и уточняйте по мере необходимости. Например, если вы изучаете, как люди используют приложения для доставки еды, вы можете попросить участника уточнить неясный ответ. Например: «Я вижу, что вы сказали, что остались недовольны опытом использования этого приложения. Можете ли вы немного подробнее рассказать, почему вы остались недовольны?»

Вы также можете задать общие вопросы о широком опыте, который вы изучаете, например: «В целом, что вам понравилось или не понравилось в использовании этих приложений для доставки еды за последние несколько недель?»

Анализ данных

Поскольку дневниковые исследования являются продолжительными, они генерируют большое количество качественных данных. Пересмотрите ваши исследовательские вопросы, прежде чем приступать к анализу всех богатых инсайтов, которые вы собрали, чтобы найти ответы.

Оцените поведение, которое вы зафиксировали в ходе всего исследования. Как оно развивалось и менялось со временем? Что повлияло на это поведение? Если ваше исследование фокусировалось на конкретном продукте или отношениях с услугами, рассмотрите всю путь клиента.