Гайд по CJM (карта пути клиента)

Customer Journey Map (CJM) – это инструмент, который помогает визуализировать путь клиента от первого контакта с брендом до его превращения в лояльного клиента. Он позволяет детально изучить каждую точку взаимодействия, выявить «точки боли» и разработать стратегии улучшения клиентского опыта.

Что вам даст понимание и использование CJM:

• Улучшение клиентского опыта: вы сможете понять, что вызывает неудовлетворенность клиентов, и устранить эти проблемы
• Увеличение лояльности клиентов: выявление этапов, на которых клиенты теряют интерес, позволит усилить их вовлеченность
• Оптимизация бизнес-процессов: CJM помогает выстроить более эффективные процессы и повысить их результативность.
• Рост доходов: за счет создания персонализированного и запоминающегося взаимодействия с клиентами

Гайд по CJM – это не просто руководство, это ваш новый мощный инструмент для создания эффективных клиентских стратегий и улучшения взаимодействия с пользователями.

Гайд включает следующие темы:

• Что такое CJM:

  • История и эволюция CJM: как инструмент изменялся и адаптировался к современным реалиям
  • Сравнение с другими инструментами: чем CJM отличается от customer personas, UX journey и других подходов
  • Роль CJM в стратегии развития бизнеса: почему компании мирового уровня используют его как часть своей стратегии

• Теория и базовые принципы CJM:

  • Что входит в Customer Journey Map: основные элементы и структура
  • Задачи, которые решает CJM: от улучшения клиентского опыта до повышения рентабельности
  • Когда не нужна CJM?: ситуации, в которых использование CJM нецелесообразно

• Подготовка к созданию CJM:

  • Цели исследования: какие задачи ставить перед CJM
  • Сегментация аудитории: как разбить клиентов на группы для создания точной карты
  • Сбор данных: методы и инструменты, необходимые для подготовки к работе

• Процесс разработки CJM (20-30 страниц):

  • Определение жизненного цикла клиента: анализ всех этапов взаимодействия
  • Рассмотрение оси Y: как включить слои информации (эмоции, цели, точки контакта)
  • Процесс построения карты: пошаговая инструкция
  • Составление и использование легенды: стандарты визуализации
  • Сопряжение с другими инструментами: интеграция CJM в общую бизнес-экосистему

• Практическая часть:

  • Пример 1: Создание CJM для стартапа
  • Пример 2: CJM для зрелого бизнеса
  • Ошибки при создании CJM: что избегать
  • Как обновлять и поддерживать CJM: поддержание актуальности карты
  • Метрики и оценка эффективности CJM: как измерять успех карты

• Заключение:

  • Итоги работы с CJM: почему это эффективный инструмент
  • Как эффективно использовать карты в стратегическом и оперативном управлении: от маркетинга до продуктового дизайна

Для кого этот гайд?

• Маркетологов: для изучения клиентского опыта и создания персонализированных стратегий
• Предпринимателей: для понимания «узких мест» клиентского пути и повышения лояльности
• Продакт-менеджеров и UX-дизайнеров: для проектирования удобных пользовательских сценариев

Этот гайд станет вашим помощником в построении CJM, который улучшит клиентский опыт и поможет достичь бизнес-целей.