Шаблон аудита опыта покупателя через Mystery shopping

Этот шаблон помогает на каждом этапе покупательского пути выявить слабые места и оптимизировать клиентский опыт, обеспечивая качественное взаимодействие с брендом или продуктом.

1. Общие данные

• Дата проведения аудита:
• Контактное лицо (для связи по результатам):
• Тип бизнеса/услуги:
• Этап покупательского пути (выбрать из списка):

☐ Исследование/осведомленность
☐ Рассмотрение/поиск
☐ Покупка
☐ Постпокупка/обслуживание

2. Исследование/Осведомленность

• Источник первого контакта (реклама, рекомендация, поисковик и т. д.):
• Платформа или канал, через который был сделан первый контакт:
• Время реакции на запрос (если контактировал с компанией):
• Оценка восприятия информации на этом этапе:
  • Был ли сайт/приложение легко доступным?
  • Насколько информация была понятной и интересной?
  • Оценка навигации на сайте/странице:

☐ Очень плохо
☐ Плохо
☐ Средне
☐ Хорошо
☐ Отлично

• Оценка первичной реакции на рекламные материалы (баннеры, контент и т. д.):

☐ Плохо
☐ Средне
☐ Хорошо
☐ Отлично

3. Рассмотрение/Поиск

• Простота поиска информации о продукте или услуге:
  • Оценка удобства поиска на сайте/платформе:

☐ Очень сложно
☐ Сложно
☐ Средне
☐ Легко
☐ Очень легко

• Реакция на вопросы и запросы:
  • Как быстро ответили на вопросы по телефону/чат-боту/социальным сетям?

☐ Очень медленно
☐ Медленно
☐ Средне
☐ Быстро
☐ Очень быстро

• Качество коммуникации с продавцом/менеджером:

☐ Плохо
☐ Средне
☐ Хорошо
☐ Отлично

4. Покупка

• Процесс оформления заказа:
  • Был ли процесс покупки интуитивно понятным?
  • Оценка простоты оформления заказа:

☐ Очень сложно
☐ Сложно
☐ Средне
☐ Легко
☐ Очень легко

• Оплата:
  • Насколько разнообразными и удобными были способы оплаты?

☐ Очень неудобно
☐ Неудобно
☐ Средне
☐ Удобно
☐ Очень удобно

• Доставка/Получение товара:
  • Время получения товара:

☐ Очень долго
☐ Долго
☐ Средне
☐ Быстро
☐ Очень быстро

• •  Оценка упаковки/состояния товара при получении:

☐ Очень плохо
☐ Плохо
☐ Средне
☐ Хорошо
☐ Отлично

5. Постпокупка/Обслуживание

• Процесс возврата или обмена товара (если применимо):
  • Оценка простоты и удобства возврата товара:

☐ Очень сложно
☐ Сложно
☐ Средне
☐ Легко
☐ Очень легко

• Обслуживание после покупки:
  • Как оперативно отвечают на запросы клиентов после покупки (например, вопросы по гарантии)?

☐ Очень медленно
☐ Медленно
☐ Средне
☐ Быстро
☐ Очень быстро

• •  Оценка качества послепродажного обслуживания:

☐ Плохо
☐ Средне
☐ Хорошо
☐ Отлично

6. Общие замечания

• Положительные моменты:
  • Что было выполнено на высоком уровне в процессе взаимодействия с компанией/брендом?
• Области для улучшения:
  • Какие этапы покупательского пути требуют доработки для повышения удобства или удовлетворенности клиента?

7. Оценка общего опыта покупки

• Общее впечатление от покупательского опыта:

☐ Очень плохо
☐ Плохо
☐ Средне
☐ Хорошо
☐ Отлично

• Вероятность, что я порекомендую этот бренд/услугу другим:

☐ Очень низкая
☐ Низкая
☐ Средняя
☐ Высокая
☐ Очень высокая