Шаблон для исследования клиентского опыта (CX)
Материал из категории Стратегический маркетинг – чат-бот Маркетинговые подарки
Искусственный интеллект
в маркетинге для бизнеса
Лучшие цены на новые курсы для первых!
Торопитесь, пока кто-то не забрал вашу выгоду!
КОМПЛЕКТ
Маркетинговые исследования просто:
5 видеокурсов и 8 гайдов – до 18 марта
по супер-цене:34 900 рублей
ГАЙДЫ
по маркетингу и исследованиям
Забирайте вашу скидку!
первые дни весны распродажа скидки 20-50%
Шаблон для исследования клиентского опыта (CX) включает ключевые элементы для оценки различных аспектов взаимодействия с клиентом и выявления улучшений. Этот шаблон поможет вам организовать исследование клиентского опыта, а также систематизировать подход к сбору данных и анализу для выявления основных проблем и точек роста.
1. Цели исследования
- Определение проблемы: Зачем мы проводим исследование клиентского опыта?
- Ожидаемые результаты: Что мы хотим достичь (например, улучшение удовлетворенности, повышение лояльности и т. д.)?
- Основные гипотезы: Какие предположения о клиентском опыте нужно проверить?
2. Целевая аудитория исследования
- Ключевые сегменты клиентов (по демографии, поведению, истории покупок и т.д.).
- Частота взаимодействий: для каких типов взаимодействий проводится исследование (например, покупка продукта, обращение в службу поддержки и т.д.)?
3. Методы сбора данных
- Опросы и анкеты: стандартные вопросы для оценки удовлетворенности (NPS, CSAT, CES).
- Глубинные интервью: для более глубокого понимания эмоций и восприятия клиентов.
- Фокус-группы: для обсуждения различных аспектов взаимодействия с брендом.
- Анализ социальных сетей: мониторинг отзывов и упоминаний о бренде.
- Картирование пути клиента (Customer Journey Mapping): анализ всех точек взаимодействия клиента с брендом.
4. Ключевые индикаторы (KPI)
- Net Promoter Score (NPS) – готовность клиентов рекомендовать ваш продукт/услугу.
- Customer Satisfaction (CSAT) – уровень удовлетворенности клиентов.
- Customer Effort Score (CES) – сколько усилий клиент потратил для взаимодействия.
- Retention Rate – процент клиентов, которые продолжают использовать продукт/услугу.
- Churn Rate – процент клиентов, покидающих компанию.
- Customer Lifetime Value (CLV) – оценка общей ценности клиента на протяжении всей работы с ним.
5. Анализ и инсайты
- Обзор текущего состояния CX: как клиенты воспринимают бренд на различных этапах взаимодействия?
- Определение болевых точек: где клиенты сталкиваются с проблемами или неудобствами?
- Анализ негативных и положительных отзывов: что чаще всего вызывает удовлетворение и разочарование?
- Проблемы с каналами общения: каким образом можно улучшить взаимодействие через разные каналы (телефон, email, чат, соцсети)?
6. Рекомендации по улучшению
- Общие улучшения: какие изменения могут помочь улучшить клиентский опыт на всех точках взаимодействия?
- Индивидуализированные рекомендации: что нужно сделать для улучшения опыта для ключевых сегментов клиентов?
- Улучшение процессов: как улучшить обслуживание клиентов или упростить их путь к решению проблемы?
7. Методы оценки внедрения улучшений
- Как будем отслеживать изменения в клиентском опыте после внедрения предложенных улучшений?
- Определение успешных результатов и план по повторным исследованиям через определенный период.
8. Использование технологий
- Автоматизация опросов с помощью чат-ботов и платформ для сбора обратной связи.
- Аналитика данных: Как использовать данные для более точного прогнозирования потребностей клиентов (например, через искусственный интеллект).
9. Отчетность и коммуникация
- Структура отчета с четким изложением результатов и предложенных решений.
- Как и когда будут донесены результаты до заинтересованных сторон в компании.
Карта пути пользователя (CJM)
Jobs-to-be-Done (JTBD)
Проверьте свои знания!
Хотите проверить свои знания в маркетинговых исследованиях и при этом сэкономить? Просто пройдите тест в отведенное время и получите скидку. Каждый участник получает комментарий к оценке и промокод!
