Шаблон анализа точек контакта с клиентом в CJM

Этот шаблон позволяет вам проанализировать каждый этап взаимодействия клиента с брендом и выявить области для улучшения, чтобы повысить общий клиентский опыт. Больше информации в гайде по созданию CJM.

1. Информация о бренде:

• Название бренда:
• Дата проведения анализа:
• Ответственный:

2. Цель анализа:

• Определение и оценка ключевых точек контакта с клиентом.
• Улучшение качества взаимодействия на каждом этапе пути клиента.
• Оптимизация клиентского опыта и повышение удовлетворенности.

3. Этапы пути клиента (Customer Journey Stages):

Включите основные этапы, через которые проходит клиент:

• Осведомленность (Awareness)
• Рассмотрение (Consideration)
• Принятие решения (Decision)
• Покупка (Purchase)
• Послепродажное обслуживание (Post-Purchase)

4. Точки контакта:

Опишите все возможные точки контакта с брендом на каждом этапе пути клиента. Укажите канал или платформу, через которые происходит взаимодействие.

• Этап «Осведомленность»:
  • Точка контакта: реклама в социальных сетях
  • Канал: Telegram/Вконтакте
  • Формат взаимодействия: баннеры, посты, таргетинг
  • Цель точки контакта: привлечь внимание к бренду
• Этап « Рассмотрение»:
  • Точка контакта: вебсайт
  • Канал: интернет
  • Формат взаимодействия: описание продукта, блог
  • Цель точки контакта: информировать, дать подробности о продукте
• Этап «Принятие решения»:
  • Точка контакта: отзывы клиентов
  • Канал: онлайн-платформы
  • Формат взаимодействия: рейтинги, комментарии
  • Цель точки контакта: создать доверие, убедить клиента
• Этап «Покупка»:
  • Точка контакта: онлайн-магазин
  • Канал: интернет
  • Формат взаимодействия: корзина, формы заказа
  • Цель точки контакта: упростить процесс покупки
• Этап «Послепродажное обслуживание»:
  • Точка контакта: служба поддержки
  • Канал: телефон, email
  • Формат взаимодействия: ответы на запросы клиентов
  • Цель точки контакта: помочь в решении проблем

5. Анализ взаимодействий:

Для каждой точки контакта проанализируйте, как она влияет на путь клиента:

• Положительный ли это опыт для клиента?
• Насколько эта точка помогает в достижении цели бренда (например, увеличение конверсии)?
• Какие эмоции она вызывает у клиента?

6. Оценка и рекомендации:

• Сильные стороны:
  • Какие точки контакта работают наиболее эффективно?
  • Что делает их успешными?
• Слабые стороны:
  • Где существуют проблемы, которые могут ухудшать клиентский опыт?
  • Какие шаги можно предпринять для их устранения?
• Рекомендации по улучшению:
  • Как улучшить взаимодействие на каждой точке контакта? Какие изменения могут привести к лучшему клиентскому опыту?

7. Ключевые выводы:

Подведите итоги анализа:

• Какие точки контакта важны для клиента на каждом этапе пути?
• Что необходимо изменить для улучшения взаимодействий и оптимизации клиентского опыта?

8. Заключение и дальнейшие шаги:

• Разработайте план действий для внедрения изменений.
• Какие конкретные шаги нужно предпринять для улучшения каждой точки контакта?
• Как обеспечить согласованность и последовательность взаимодействий на разных точках?