Гайд по проведению кросс-исследований для CX (Customer Experience)

1. Общая информация

• Название проекта:
• Дата исследования:
• Методы исследования: (глубинные интервью, опросы, наблюдения, фокус-группы, NPS-анализ).
• Команда исследователей:
• Сферы изучения: (например, взаимодействие с поддержкой, доставка, возврат товаров).

2. Цели исследования

• Понять, как клиенты воспринимают взаимодействие с продуктом, сервисом или компанией в целом
• Выявить ключевые точки контакта, вызывающие неудовлетворенность
• Определить возможности для повышения лояльности клиентов

3. Основные этапы исследования

1. Определение ключевых точек контакта:
   • Идентифицируйте этапы клиентского пути (например, поиск информации, покупка, поддержка, возврат)
   • Выделите наиболее критичные точки, где могут возникать проблемы
2. Планирование исследования:
   • Разработайте вопросы и сценарии интервью, учитывая ключевые точки контакта
   • Уточните, какие метрики CX будут использоваться (NPS, CSAT, CES и др.)
3. Сбор данных:
   • Проведите интервью с клиентами, наблюдения за их взаимодействием или онлайн-опросы
   • Соберите примеры реальных жалоб и запросов из службы поддержки
4. Анализ данных:
   • Сгруппируйте инсайты по этапам клиентского пути
   • Выделите общие боли и потребности клиентов
5. Формирование рекомендаций:
   • Составьте список изменений, которые улучшат клиентский опыт
   • Расставьте приоритеты по степени влияния на удовлетворенность

4. Вопросы для интервью и опросов

• Как вы оцениваете процесс взаимодействия с нашей поддержкой/доставкой/сайтом?
• Какие трудности возникли при оформлении заказа или решении проблемы?
• Что бы вы хотели улучшить в процессе взаимодействия с нашей компанией?
• Есть ли что-то, что превзошло ваши ожидания?

5. Формат сбора данных

• Глубинные интервью: для детального понимания эмоций и опыта клиента
• Наблюдения: за взаимодействием клиентов с точками контакта
• Опросы: для сбора количественных данных (например, NPS, CSAT)
• Фокус-группы: для обсуждения коллективных идей по улучшению опыта

6. Примеры болей и потребностей клиентов

Боли:

• Долгое ожидание ответа от поддержки
• Непонятный процесс возврата товаров
• Мало информации о статусе заказа

Потребности:

• Быстрое и удобное решение проблем
• Простая и прозрачная политика возвратов
• Персонализированная коммуникация (например, уведомления о статусе заказов)

7. Формирование рекомендаций

• Поддержка:
  • Ускорить время ответа на запросы клиентов
  • Добавить опцию чата с оператором
• Коммуникация:
  • Уведомлять клиентов о статусе заказа на каждом этапе
  • Создать обучающие материалы по работе с продуктом/сервисом
• Процессы:
  • Упростить процедуру возврата товаров
  • Разработать программу лояльности для постоянных клиентов

8. Пример структуры отчета

• Резюме: краткий обзор целей и ключевых инсайтов
• Основные боли и потребности: сгруппированные по этапам клиентского пути
• Рекомендации: с приоритетами и возможным ROI от внедрения
• Следующие шаги: тестирование решений и повторный анализ

9. Метрики оценки изменений

• NPS (Net Promoter Score): увеличение числа лояльных клиентов
• CSAT (Customer Satisfaction Score): рост уровня удовлетворенности на ключевых этапах
• CES (Customer Effort Score): снижение усилий клиента на выполнение задач
• Время решения проблем: сокращение времени на закрытие запросов

10. Полезные советы

• Слушайте клиентов не только словами, но и через их эмоции и поведение
• Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять истинные причины недовольства
• Регулярно обновляйте процесс исследования и метрики, чтобы оставаться актуальными

Этот гайд позволяет структурировать исследования CX, учитывать клиентские ожидания и улучшать каждый этап их взаимодействия с бизнесом.