9 шагов для создания Customer Journey Map

Customer Journey Map (CJM) — это инструмент, который наглядно отображает путь клиента, его взаимодействие с брендом, продуктом или сервисом, начиная с момента, когда возникает потребность в продукте, и заканчивая созданием условий для его дальнейшего использования. Этот инструмент позволяет увидеть полное взаимодействие с продуктом, отслеживая шаги пользователя через различные каналы, а также эмоциональные реакции клиентов на каждом из этапов. CJM помогает взглянуть на продукт с другой стороны, анализируя опыт пользователя и понимая его ожидания, привычки и мотивы.

Шаг 1: Определите цель, которую хотите достичь

Перед тем как начать создавать карту пути клиента, важно определить цель исследования. Это поможет понять, на какие аспекты нужно сосредоточиться. Цели могут варьироваться в зависимости от контекста компании, от анализа взаимодействия с продуктом до повышения конверсии или лояльности.

Шаг 2: Сегментация аудитории и создание персонажей

Сегментация пользователей помогает адаптировать карты под каждую группу, поскольку каждая из них может иметь разные мотивации, поведение и предпочтения. Важно создать отдельные карты для разных целевых групп.

Шаг 3: Определите этапы пути клиента

Разделите путь клиента на ключевые этапы: осознание, рассмотрение, принятие решения, удержание и готовность рекомендовать. Каждый этап отражает изменения в поведении пользователя.

Шаг 4: Сбор данных

Для создания качественного CJM необходимо собрать данные о поведении пользователей через опросы, интервью, отзывы, аналитику и другие методы.

Шаг 5: Оценка точек взаимодействия и каналов

Анализируйте, через какие каналы и точки взаимодействуют пользователи (например, веб-сайт, мобильные приложения, службы поддержки) и как это влияет на их опыт.

Шаг 6: Анализ и выявление болевых точек

Выявите слабые места, где пользователи сталкиваются с трудностями, что может привести к снижению лояльности или отказу от использования продукта.

Шаг 7: Создайте карту эмпатии

С помощью карты эмпатии можно понять, что думают, чувствуют и делают пользователи на каждом этапе их пути.

Шаг 8: Визуализация карты пути клиента

Визуализируйте карту, включая цели, шаги, точки контакта, болевые точки, эмоции и процессы. Это поможет четко представить, где пользователи сталкиваются с проблемами и что можно улучшить.

Шаг 9: Разработка стратегии улучшений

Используйте информацию из CJM для разработки стратегий улучшения пути клиента и последующего тестирования изменений.

Новогоднее предложение от онлайн-школы «Привет, маркетинг!»

Сразу 2 новых самых полных гайда, которые просто необходимы всем маркетологам и не только!

• Гайд по CJM (карте пути пользователя)
• Гайд по методологии JTBD

Каждый всего за 2999 рублей, 16 декабря цена станет 5999 рублей!

А самые умные и быстрые уже сейчас могут купить оба гайда по быстрой ссылке всего за 4999 рублей!