Зачем вообще проводить исследования?

У каждого исследования есть своя цель, никогда исследования не проводятся просто ради исследования, они всегда должны иметь бизнес-цель, стремиться внести реальные изменения в работу компании?

Результатом Mystery shopping часто становятся ценные рекомендации для сотрудников и улучшения бизнеса в целом. Например, для магазинов одежды, такие рекомендации могут касаться обучения персонала, оптимизации процессов обслуживания клиентов, а также улучшения визуального представления товаров.

В одном из моих проектов результатом исследования методом «тайный покупатель» был разработан такой план действий:

✴️ Внедрить корпоративный стандарт приветствия и прощания с посетителями. В качестве минимального приветствия можно использовать «Здравствуйте!» или «Добрый день!» – фраза произносится при появлении каждого посетителя; аналогично для прощания – «До свидания, приходите к нам еще» или «До свидания, будем рады Вас видеть еще».

✴️ Провести тренинг по «разговорным практикам» о товарах, сформировать список тем с вариантами развития, которые позволили бы продавцам после обучения не только отвечать на вопросы о составе ткани продукции, но легко и интересно рассказывать о товаре, модных тенденциях, особенностях стирки данного волокна и т.п. Важно проводить не столько стандартные тренинги продаж, сколько узко специализированные тренинги по отдельным навыкам (например, на формирование первого впечатления в рамках «действий до консультации».

✴️ Разработать систему мотивации персонала к повышению инициативности при общении с посетителями. Например, рассмотреть возможность внедрения системы оплаты продавцов и директоров магазинов, в зависимости от выполнения плана: ставка (около 2/3 оклада + процент от продаж.

✴️ Обеспечить фирменной одеждой всех продавцов и контролировать соответствие дресс-коду.

✴️ Проводить регулярный мониторинг качества обслуживания и информировать персонал о его результатах.

Согласитесь, очень полезные советы, и все они были сформулированы на основе анализа данных «тайных покупателей».

Как правильно собирать и анализировать данные исследования методом «тайной покупки», я учу на курсе Mystery Shopping: от тайного покупателя к пониманию клиентов. Запись на курс закачивается 15 марта 2024 года!