В условиях жесткой конкуренции, понимание и управление восприятием ценности продукта или услуги становятся ключевыми элементами успешной стратегии. Восприятие ценности – это то, как клиенты оценивают ваш продукт, исходя из своих ожиданий, опыта и сравнения с альтернативами.

Формула восприятия ценности основана на разнице между тем, что клиент ожидает получить, и тем, что он фактически получает. Если реальность превосходит ожидания, это приводит к «мгновенной радости с долгосрочным положительным эффектом». Если же ожидания не оправдываются, возникает разочарование.

Еще один способ измерения восприятия ценности – разница между выгодами, которые клиент ощущает, и ценой, которую он платит. Но как понять, что действительно важно для клиента в конкретный момент времени? Как определить, что имеет значение для конкретного человека? И где лежит эта ценность: в самом продукте или в клиентском опыте?

На многих рынках выделиться с помощью функциональных характеристик продуктов и услуг становится все труднее, так как конкуренты быстро копируют успешные идеи, часто предлагая их дешевле. Поэтому фокус смещается на клиентский опыт: онбординг, обучение, сервис, снятие страхов и решение проблем, а также создание эмоциональной связи с клиентами.

Чтобы найти такие решения, необходимо провести всесторонний анализ клиентов и составить программу улучшений. В итоге, когда начинаешь смотреть на свой бизнес с точки зрения клиента, становится гораздо проще определить направление для развития компании и продуктов.