Как не положить CJM в долгий ящик

Сейчас CJM мне кажется используют все кому не лень. Мне тут даже пришел запрос на формирование карты пути клиента через анализ мнений в социальных сетях на один очень важный проект от госкорпорации, больше ничего сказать не могу, тайна?

Customer Journey Map (CJM) — это инструмент, который помогает визуализировать путь клиента от первого контакта с брендом до его превращения в лояльного клиента.

CJM появился как реакция на необходимость глубокого анализа клиентских процессов и создания более эффективных и персонализированных опытов.

Правильно выполненное, создание карты пути клиента – это мощный инструмент, который способен трансформировать опыт взаимодействия с клиентами. Но часто ее стали создавать просто, чтобы было,

Как быть уверенным, что вы создаете карту пути, которая будет реально полезной и влиять на результаты, а не станет очередным проектом ради проекта?

6️⃣ 6 быстрых советов, чтобы убедиться, что карта пути будет полезна и преобразуют процесс.

1. ✅ Используйте цифровой инструмент для создания карт
   Ничего страшного, если вы начнете с бумаги и стикеров, а потом перенесете это в цифровой формат, но гораздо проще начать с цифровой версии и развивать ее. Цифровые инструменты облегчают совместную работу и обмен информацией.
2. ✅ Добавьте артефакты
   Это важно. Включите в карту любые документы, изображения, аудио- или видеофайлы и другие форматы сообщений. Это не только оживит путь клиента, но и поможет убедиться, что ваше сообщение последовательное, понятное и актуальное на каждом этапе пути.
3. ✅ Свяжите все этапы
   Не упустите ни одного шага. Убедитесь, что вы зафиксировали все коммуникации, которые клиент получает на протяжении всего пути.
4. ✅ Будьте подробными
   Когда сомневаетесь, лучше добавить больше деталей. Чем больше мы знаем и чем больше шагов задокументировано, тем лучше мы понимаем процесс.
5. ✅ Назначьте ответственных
   Для повышения ответственности важно назначить владельцев для каждого этапа пути клиента.
6. ✅ Соедините с другими системами
   Инструмент для создания карты пути должен быть связан с вашими средствами коммуникации с клиентами, чтобы облегчить онлайн-сотрудничество и управление изменениями.

Чтобы карта пути клиента не стала «музейным экспонатом», она должна быть активным и живым документом, который постоянно используется, обновляется и находит отражение в практической работе команды.

n⌣m Надежда Шеина