Как не положить CJM в долгий ящик
Сейчас CJM мне кажется используют все кому не лень. Мне тут даже пришел запрос на формирование карты пути клиента через анализ мнений в социальных сетях на один очень важный проект от госкорпорации, больше ничего сказать не могу, тайна?
Customer Journey Map (CJM) — это инструмент, который помогает визуализировать путь клиента от первого контакта с брендом до его превращения в лояльного клиента.
CJM появился как реакция на необходимость глубокого анализа клиентских процессов и создания более эффективных и персонализированных опытов.
Правильно выполненное, создание карты пути клиента – это мощный инструмент, который способен трансформировать опыт взаимодействия с клиентами. Но часто ее стали создавать просто, чтобы было,
Как быть уверенным, что вы создаете карту пути, которая будет реально полезной и влиять на результаты, а не станет очередным проектом ради проекта?
6️⃣ 6 быстрых советов, чтобы убедиться, что карта пути будет полезна и преобразуют процесс.
- ✅ Используйте цифровой инструмент для создания карт
Ничего страшного, если вы начнете с бумаги и стикеров, а потом перенесете это в цифровой формат, но гораздо проще начать с цифровой версии и развивать ее. Цифровые инструменты облегчают совместную работу и обмен информацией. - ✅ Добавьте артефакты
Это важно. Включите в карту любые документы, изображения, аудио- или видеофайлы и другие форматы сообщений. Это не только оживит путь клиента, но и поможет убедиться, что ваше сообщение последовательное, понятное и актуальное на каждом этапе пути. - ✅ Свяжите все этапы
Не упустите ни одного шага. Убедитесь, что вы зафиксировали все коммуникации, которые клиент получает на протяжении всего пути. - ✅ Будьте подробными
Когда сомневаетесь, лучше добавить больше деталей. Чем больше мы знаем и чем больше шагов задокументировано, тем лучше мы понимаем процесс. - ✅ Назначьте ответственных
Для повышения ответственности важно назначить владельцев для каждого этапа пути клиента. - ✅ Соедините с другими системами
Инструмент для создания карты пути должен быть связан с вашими средствами коммуникации с клиентами, чтобы облегчить онлайн-сотрудничество и управление изменениями.
Чтобы карта пути клиента не стала «музейным экспонатом», она должна быть активным и живым документом, который постоянно используется, обновляется и находит отражение в практической работе команды.
n⌣m Надежда Шеина
Проверьте свои знания!
Хотите проверить свои знания в маркетинговых исследованиях и при этом сэкономить? Просто пройдите тест в отведенное время и получите скидку. Каждый участник получает комментарий к оценке и промокод!