Продолжаем обсуждать вопрос раскрытия информации сотрудникам при проведении проверки качества обслуживания методом «тайный покупатель»!

Раскрытие информации о проверке методом «тайный покупатель» может повлиять на точность результатов в некоторых случаях. Несколько факторов, которые следует учесть:

☑️ Подготовка сотрудников. Когда сотрудники знают о проведении проверки, они могут быть более внимательны и проявлять высокий уровень обслуживания. Это может привести к искусственному улучшению показателей и не отражать реальную ситуацию.

Сотрудники могут быть особенно осторожными и предельно вежливыми во время взаимодействия с клиентами, что может исказить результаты исследования.

☑️ Недостоверные данные. Раскрытие информации о проверке может привести к тому, что сотрудники будут активно искать тайных покупателей и пытаться определить, кто из них может быть тестировщиком.

В результате этого сотрудники могут предоставить недостоверные данные или поведение, которое отличается от их обычной работы.

☑️ Искажение образа. Когда сотрудники знают, что их оценивают, они могут сосредоточиться на представлении положительного образа компании, скрывая проблемные области или недостатки в обслуживании.

Это может привести к искаженному представлению о реальной ситуации и не дать полной картины о качестве обслуживания.

Однако, следует отметить, что раскрытие информации о проведении проверки также может иметь положительное влияние на точность результатов. Когда сотрудники знают о проверке, они могут более осознанно и активно участвовать в процессе улучшения качества обслуживания. Это может привести к более честным и точным отчетам о реальном клиентском опыте.

В конечном итоге, решение о раскрытии информации о проверке методом мистери шоппинга зависит от целей компании, ее культуры и стратегии.

Важно тщательно взвесить плюсы и минусы и выбрать подход, который наилучшим образом соответствует конкретным условиям и потребностям организации.