В недавнем опросе о том, что вы больше всего хотите знать, вы назвали современные методы исследования, типа CustDev, CJM, JTBD.

Ну что, начнет заполнять пробелы в знаниях! CJM (Customer Journey Map, карта пути клиента – это инструмент для визуализации и понимания пути клиента от первого контакта с продуктом до завершения взаимодействия. В отличие от воронок продаж и автоворонок, CJM строится с позиции клиента, а не бизнеса. Компания не только анализирует процесс продажи товара, но и старается понять, как происходит покупка с точки зрения самого клиента?

На первый взгляд, концепция CJM может показаться простой. Однако на практике большинство предпринимателей и компаний сталкиваются с трудностями при построении CJM и, что ещё важнее, при определении начальной точки. Сложность заключается в том, чтобы действительно посмотреть на свой бизнес и продукт глазами клиента (если вам кажется, что это легко, попробуйте начать строить CJM.

Более того, CJM – это не статичный документ; он требует постоянных изменений и доработок? Этапы CJM могут варьироваться в зависимости от модели принятия решения о покупке. Например, вы можете выбрать модель, описывающую этапы принятия решения клиентом. На каждом этапе выделяются каналы коммуникации, точки контакта для каждого канала, ожидания клиента, его боли, эмоции, а также важность каждого этапа для клиента. В итоге получается матрица взаимодействий.

Однако CJM – это скорее концепция, и сам по себе этот инструмент довольно гибкий: вы можете выбрать те этапы и элементы, которые наиболее подходят вашему бизнесу? Заполнение CJM начинается с процедуры CustDev. Методики CustDev крайне полезны при построении CJM, так как они помогают собрать необходимую информацию о важности различных аспектов для клиента, его эмоциях и поведении при потреблении товарной категории?

Также стоит помнить о JTBD-подходе (Jobs To Be Done к исследованию. Между JTBD и CustDev нет противоречий. Эти методы можно эффективно комбинировать при построении CJM, что позволяет создать более точную и полную картину взаимодействия клиента с вашим продуктом.

Использование методов CustDev и JTBD при построении CJM не только возможно, но и необходимо. Эти подходы помогут вам глубже понять своего клиента и создать карту пути, которая действительно отражает его опыт и потребности.